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律师接案和谈案技巧

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《律师接案和谈案技巧》 一、如何谈案 (一)谈案的理解 本次讲座所指的谈案仅指,律师与客户在正式建立委托关系前,通过 拜访、接待等方式就具体或项目涉及的法律服务所进行的沟通。

谈案的能力是律师的 基本技能,谈案效果的好坏直接决定一个律师能否成功与客户建立委托关系。

(二)谈案之目的与作用 1.与客户建立联系, 相互熟悉 通过谈案, 律师应当了解客户的下列情况: 名称 (姓名) 、 代理人职务、联系方式(包括地址、电话、邮箱、QQ、微信等) 、年龄、行为能力(授权) 、 文化素质、财产状况、对律师服务的需求等基本情况。

2.律师应当了解委托事项的相关事实 律师通过第一次与客户沟通,应当了解委托事项的 基本事实(分析法律关系,确定的案由) ,不但要听客户介绍情况,更要对客户介绍的 情况与书面证据相对应。

3.律师应当通过介绍向客户展示律师的专业形象和律师事务所的服务品牌 律师的专业形 象是取得客户信任的基础, 律师事务所是委托的法律载体, 向客户展示律师及律师事务 所的形象是非常必要的。

4.了解客户的问题、目标和需求,评估能否形成委托 律师要为自己的客户服务,需要对 客户面临的问题、目标和需求有准确的把握,这是为客户良好服务的基本前提。

客户 的目标是律师今后工作的核心, 律师不要单纯就法律说法律, 而是要切实的了解客户的目标 是什么,律师的工作都要围绕客户的目标来开展,通过了解事实和客户的目标,从而评估案 件是否能形成委托,在评估是否能形成委托的基础上,决定下一步的工作。

此外,目前社 会上有少部分人专门通过免费的法律咨询解决自身的法律问题, 各位律师要练就 “火眼金睛” 。

5.取信客户形成委托 律师要把能否形成委托作为谈案过程中时刻注意的问题。

律师通过 谈案,最终形成委托,才是一次成功的谈案。

6. 帮助客户正确选择解决办法和途径 律师的主要工作是对客户的特定目的提出适法的解 决办法和途径,律师在谈案过程应当帮助客户作出正确选择。

7.其他注意事项 (1) 如何判断客户的目标和需求客户委托律师办理某法律事项的目的和需求可能有多种多 样,律师要深入挖掘和分辨,主要从如下方面了解: A.客户的商业目标;B.客户的经营业务; C.客户的价值判断;D.客户的情感需求。

(2)如何面对客户不合理的要求 A.明确说明自己的立场和观点 大多数的客户在找律师代理时,都会认为他们的案子是十 拿九稳的;如不大获全胜他们是无法接受的。

所以,若最终的结果没有达到他们的期望,客 户很自然地就会对律师感到非常的不满。

因此律师必须不时地注意客户是否有种种不合理的 期望,我们律师应该正确的疏导他,阐明自己的观点和立场,不要盲从客户的要求,必须使 客户明白案子的成败,往往受到许多因素的影响。

同时,律师也要切忌对案情作出太过乐观 的评估,因而给客户带来过高的期望。

B.拒绝继续为客户指导 虽然在目前的市场环境下,律师或律师事务所要想在竞争中 取胜, 取决于我们如何来满足客户对法律服务的需求, 但面对客户过于强调及追求自己的不 合理要求,律师应当充分权衡利弊,在疏导和提醒无效的情况下,应当考虑拒绝客户。

(三)谈案的方式 谈案有多种的表现形式,可以通过去客户处拜访或在律师事务所接待客户、邮件、电话、

MSN、QQ 等等,而在实际谈案过程中,几种形式往往交叉进行,其中拜访客户和接待客户 是比较正式的谈案方式其中,前两种形式是较为正式的谈案形式,尽量约客户面谈。

本次培 训主要针对这两种形式来探讨。

(四)谈案前的准备 律师要珍惜每一个谈案的机会,为使谈案达到比较好的效果,必要的准备工作是必须的。

律师谈案的主要准备工作如下: 工作一:谈案前要通过各种方式收集和了解客户的相关信息,并就客户所遇法律问题进行 初步的了解。

工作二:在谈案前应当全面、准备告知客户准备或携带好相关材料。

工作三:准备律师事务所宣传资料、律师个人简介、委托代理协议格式文本和收费标准; 工作四:对有关法律问题(根据事先了解的委托事项)进行法律调研(至少包括相关 法律法规、相关法学理论、相关案例) ; 工作五: 列出会谈提纲和问题 (可根据事先了解的委托事项进行, 包括基本事实、 证据等) ; 工作六:其他准备工作(包括安排谈案场所和谈案人员、准备好纸和笔等) 。

【细节是魔鬼】 细节 1:谈案地点的选择——尽量将初次会谈的地点定在律师事务所,律师掌握主动,显 得从容和镇定,容易取得客户的初步信任; 此外,还可以让客户感受到律师服务的氛围和 律所的实力(如:办公环境、文化氛围、律所规模、团队力量等) ,也方便律师复印和查阅 材料。

若客户决定签约,律师方便马上办手续(拟定修改和签订协议、开律师费等) ; 细节 2:查看办公室物品摆放是否整洁、有序,垃圾框是否清理干净; 细节 3: 如需要律师事务所其他部门给予必要的配合, 如占用会议室等, 需要提前联系好; 细节 4:若是其他人介绍的,在谈案前,应与介绍人进行必要的沟通; 细节 5:见面前一天与客户就面谈的时间、地点进行确认,并告知行车路线。

细节 6:对客户拟参加会谈的人员情况要做初步了解,做得知己知彼; 细节 7:律师要与共同参加接待的人员提前进行沟通,做好分工,例如谁先到场,谁复印 材料、谁添茶水等; 细节 8:打电话的技巧——问好,通报姓名,确认通话是否方便,通过适当“闲谈”了解 对方所处的场景及和当时的心情是否适合谈话,谈论正题,扼要概括结论,结束问候。

若 接待客户时,接听电话一定要征求客户同意,并要在三分钟内结束通话。

(五)谈案流程或阶段 谈案的主要流程:与客户见面→客户介绍案情→律师询问案情→ 律师分析案情和回答问题→律师提出处理建议→就委托意向和收费标准进行初步洽谈→约 定或安排下一步工作→与客户分手。

上述流程的第二项和第三项可根据客户陈述的能 力作出适当调整,防止客户陈述繁杂、无序的事实浪费时间。

上述流程具体分解如下: 1.与客户见面 (1)律师着装应当庄重、整洁、大方、合体——形象价值百万; (2) 若与客户初次见面, 见面之初可采取适当的方式消除双方的陌生感, 如适当赞美客户; (3)密切观察客户(办公、交通、人员、业务、纪律、作风、素质、态度等) ,为谈案成功 获取更多信息; (4)注意客户的开场白(可以基本判断其对的重视程度、对律师及律师事务所的信任 程度等) ;

(5)等客户落座后要安排人倒水,等客户稍微休息片刻后,先简要介绍律所和律师自己的 基本情况; (6)询问两个重要的问题: 其一,客户此前是否就该咨询过其它律师;其二,客户此 前是否委托过其他律师; (7)手机调成振动状态,切勿频繁接机,接打电话要征得客户的同意; (8)律师与客户的座次安排,一般应当避免安排客户坐在正对门或窗户,律师面对面坐显 得正式些。

【细节是魔鬼】 细节 1: 眼神:律师在会见客户的过程中,从第一次眼神的相遇开始,无论问候、握手还是交谈,律 师都应该关注客户的眼神、表情及细微动作。

眼神: (通过眼神可了解心理, 平时注意学习心理学) 的交流是面谈的一个非常重要的内容, 律师的眼睛基本上应当是自然的注视,眼神中应当流露出自然的表情。

此外,表情及细微动 作均可流露客户的心理状态。

细节 2:握手礼仪,参见商务礼仪; 细节 3:手势举止要自然,不要有幅度较大的手势; 细节 4:语言、语音、语调应当明确、简练和流畅; 细节 5:若决定收咨询费,则应该提前告知客户收费标准,并明确咨询开始的时间(最好有 手表在桌上) 2. 客户介绍案情; (1)学会倾听(认真、冷静并有适当回应) ; (2)养成快速、准确、完整记录的习惯; (3)适当引导客户的介绍,控制方向、节奏及内容,及时进行小结,但律师要避免先入 为主(要及时询问: “你看看我理解你的意思对不对?” ) ; (4)注意将客户介绍与证据材料相对照,不要过分依赖、相信客户的陈述; (5)告知客户律师的保密责任和义务,打消客户的顾虑。

在会谈过程当中,如果发觉客 户陈述时吞吞吐吐、闪烁其辞,律师应当敏感到事实是否牵涉到个人隐私或商业。

(6)引导客户说出其目的和需要; (7)迅速整理复述思路,尽快列出需询问的问题; (8)尽快判断是否在可收案范围 (9)做好在谈案的过程中要做谈话笔录,让客户签字确认; (10)注意通过谈话了解客户所处的行业、职业、工作和教育背景、收入或者家庭资产情 况(也可通过客户的饰品、衣装、箱包、车辆等实物初步判断) ,因为客户的经济实力直接 关系到能否签约及律师费的多少。

3.律师询问案情 (1) 询问前要适当表示感情倾向,拉近与客户的距离; (2) 以弄清事实和客户要求为核心目的提出问题; (3)问题要切中要害,不要拘泥于不重要的细枝末节; (4)在询问后适时复述案情,如:“通过您的描述,我对有了大概了解,现在我重复一 下,你看看我理解的对不对?如果我理解有误,请您纠正我„„”

(5)确定的关键问题(依据客户的证据),切勿完全相信客户陈述,关键问题和案子 细节,一定要看证据。

◆【重要提示】律师询问案情主要有三个目的,一是为了区别有用信息和无用信息 ,二是 询问律师认为重要而被客户忽略的信息,三是探知客户所信息背后隐含的问题。

要考虑与客户所讲事实有关的法律关系的构成要件、可能取得的证据、相关法律规定、可能 遇到的困难以及一旦接受委托后的工作任务和近期要做的工作。

若客户介绍完毕,律师立即可以总结出一、二、三、四点,从而迅速树立一个干练的职业形 象,这样客户很有可能被律师征服。

4.律师分析案情及回答问题 (1)要精辟简要论述,不要和盘托出法律分析; (2)要充分展现自信和能力,不要贬损同行; (3)对法制环境要表示略表担忧,不要表现过度悲观评判(如果律师都不信仰法律,那客 户怎么可能信任律师?可能会弱化客户对律师专业化的认可度) ; (4)要技巧性介绍自己办理过的案例,不要过多引用; (5)要适当借用其他客户的名气,不要透露其他客户隐私或商业; (6)要提前沟通具体情况(包括相关人) ,不要说认识与相关的其他客户; (7)要避免回答是否认识某领导/法官,不要炫耀与某某法院、领导的关系; (8)要对作出基本预测,不要保证的审判结果; (9)要对提出方向性建议,不要告诉客户具体如何办理; (10)要善于调解气氛和控制局势,不要与客户私谈/闲谈。

说明:这十个要与不要主要针 对的是新客户新,具体针对引起谈案的不同情形,可以适当调整改变策略,原则必须是 吸引、留住客户的同时保护自己。

5.律师提出处理建议 (1) 应当在完全了解客户意图后提出建议; (2) 应当强调建议原则性而不体现操作性 (3) 应当适度分析和提示风险、困难; 不要轻易向客户许诺。

对于败诉面大的案子, 尤其要向客户充分阐释法律风险, 降低其对结果不切实际的心理预期, 最好是制作书面的诉 讼风险告知书,让客户签字认可。

(4) 应当积极回应客户合理、合法的要求; (5) 应当结合客户的价值取向提具体建议; (6) 回答客户问题不要含糊,须善于给出多项选择。

◆【重要提示】分析深度 在客户的目的明确后,律师应当围绕客户的目的准确、简 要地阐述操作的步骤和方法,这种阐述宜粗不宜细,点到为止,但应当让客户听得懂,并且 让他相信你能胜任代理这起。

这一步是律师法律智慧的集中体现, 是赢得客户信任的 关键;但这一步又是律师最不容易放开、争论最大的一步,可能是律师把智慧给了客户,而 律师就被甩了。

个人认为, 应当把的全部法律分析告诉客户, 若确实遇到 “无良客户” , 就算广结善缘了!但退一万步讲,即使这个不委托,但通过这次谈案客户佩服律师,认 可律师的能力,也不排除以后建立业务联系的机会。

6.洽谈委托意向和收费 (1)应懂得选择客户; (2)应适时提出建立委托关系的建议;

(3)应不卑不亢、敢于坚持原则; (4)应处理好客户中决策和执行者关系; (5)应为客户协商收费标准留下适当余地; (6)应以案情研讨为主协议收费为辅。

7.约定和安排下一步工作 (1) 应以客户主动提出要求为基础和前提, 但应从专业角度提示客户时间性特别强的工作 (如时效、除斥期间、上诉期、申诉期、执行期等) ; (2)应当以引导、促使客户建立委托关系为原则,但应适当给予一些相关准备工作的提示 (记住:委托前切勿全盘工作计划) ; (3)约定下次面谈时间时(在有委托意向的情况)要明确告知客户需进一步的材料和 所做的准备工作,以及必须参加的人员等(记住:正式委托前切勿过多阐述理由) 。

8.与客户分手 (1)注意留下客户的名片、宣传材料等信息资料,以便联系和建立潜在客户档案库; (2)可将事务所的宣传资料、律师个人简介委托代理协议样本、收费标准等材料视情况留 给客户,以便增进了解和促成委托; (3)如条件允许可考虑给客户一些事务所的特有附加服务产品(如事务所律师编著书籍、 已发表文章、事务所内刊或法律咨讯、专题研究成果等) ,以推动品牌推广和增加信任; (4)注意送客礼节,见商务礼节。

【细节是魔鬼】 细节 1:若律师需要复印资料,尽量交给助手或所里其他人办理,以体现律所的服务质量和 实力; 细节 2:若律师因为其它事情需要临时离开一会,尽量不要让客户感到寂寞,可为其报 刊杂志; 细节 3:短暂离开时不可将自己的工作笔记或者其它案子的资料留给客户,防止泄密; 细节 4:律师与客户沟通时,要尽量使用法言法语,不可附庸客户的谈话风格及其观点; 细节 5:一些重大的民商,最好面谈时律师方两个人以上,但也没必要过多; 细节 6:所有证据材料的原件应当由客户保管,律师只留下复印件,以免遗失原件导致 发生举证不能时,承担重大过错责任。

细节 7:客户情绪特别激动的时候,一定要适当安慰; 细节 8:客户的决策人及经办人一起会谈时,要照顾经办人的面子,不要就事实过于指责 经办人; 细节 9:巧妙运用“我们” “咱们”等称呼,拉近距离; 细节 10:时间就是金钱,效率就是生命,注意谈案时间的把握。

(最好不要在非工作时间接 待客户) ; 细节 11:发给客户的传真,在发出后必须及时确认客户是否收到及内容是否清楚和完整。

收到客户的传真,应当首先主动与客户联系并确认相关内容; 细节 12: 起草电子邮件内容后,再附加附件。

在附件附加完成后,一定要打开附件核对选 择的附件是否正确,是否是你想要的文件,是否是你想要的版本; 细节 13:律师经常发送邮件,应当设计一个自己的签名。

这个签名会令你省时省事,邮件 也显得正式规范; 细节 14:关于胜诉与败诉的回答,面对这样的问题,回答时应把握好两个点:其一是律师

要阐明通过与客户谈话了解情况后所做的判断只是初步的判断; 其二是在当前的司法环 境中,个案的处理结果往往会受许多因素的制约,比如认识因素、权力因素、不正之风的因 素、人性因素等等。

由于这些问题的存在,面对客户的询问,律师可以选择的回答: “如果 你所陈述的情况是事实,根据现有的材料,这个官司从法律的角度讲应该是一个胜诉(或败 诉)的官司” 。

细节 15:关于是否接受委托——若律师代理失败,客户会在有意或无意的情况下向别人提 到律师的不负责和无能。

这无疑会使该律师的职业形象在一定的范围内受到损害, 而且这个 “一定的范围”是在不停地变动,且呈扩大趋势。

所以,某些情况下谢绝委托,固然可能会 影响律师的收入,但从长远看,则会最终有益于树立律师良好的职业形象; 细节 16:养成上网查询客户基本信息的习惯; 细节 17:先安排助手接待一下,显示律师的实力; 细节 18:遇到陌生问题——可以告诉客户需要再研究,但切勿信口开河; 细节 19:律师为客户法律服务,应该充分了解客户所在行业,明确客户找律师解决问 题的背景因素, 因为单纯法律问题的解决并不一定是客户最终的期望。

例如客户希望的是赢 得市场而不是单个, 也许只是客户希望采取的手段而已, 所以必须要挖掘客户的真 实期望,并熟悉客户所在行业的游戏规则; 细节 20: 服务承诺书 (承诺及时回复电话、 按期限完成任务和工作, 方便联系, 收费合理) 。

(六)谈案后的工作(以有委托意向为例) 1.进一步阅读消化客户的材料; 2.向客户介绍者(如存在)通报会谈情况并沟通交换意见; 3.起草初步分析及律师建议; 4.向客户提交正式的律师费报价方案和委托代理协议建议稿; 5.与客户就前期准备工作进行必要的沟通; 6.为第二次与客户会谈做准备(主要针对复杂) 。

◆【重要提示】如没有委托意向,有潜力客户亦应保持联系。

谈案后的工作应该注意的问 题: 1.未形成委托的,不要开展实质性代理工作(如与法官沟通、发函给对方客户、代表客户 出面谈判、取证等) ,也不宜详细告诉客户如何处理; 2. 除很有开发价值的复杂需要第二次会谈外, 不宜在委托前安排多次会谈, 以避免无效 劳动和影响价格谈判; 3.一定要注意识别真正的决策者或真正的客户,尽量避免与中间人在委托前过多接触,以防 止“假谈案”的出现。

(七)谈案的外在形象 1.着装要求;2.硬件配备;3.社交礼仪;4.销售技巧;5.文件规范; 6.工作效率;7.团队配合; 8.责任意识;9.人格魅力;10.职业声誉。

二、如何接案 (一)谈案和接案的关系 谈案主要是为接案服务的,接案是谈案成功的标志之一;谈案是接案必不可少的一部分,是 律师代理的前奏;谈案是与接触客户了解需求,接案是缔结业务关系。

谈案过程中如何为接案做铺垫:其一充分了解客户信息、情况和客户需求,及时判断可 接案性;其二将接案和销售的意识贯穿于整个谈案过程中,不做专业机器和义务咨询;其三

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